Bạn đang chuẩn bị bay cùng Lufthansa? Việc hiểu rõ Kế hoạch Dịch vụ Khách hàng của hãng hàng không này là vô cùng quan trọng. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan chi tiết về những cam kết của Lufthansa đối với hành khách, từ việc đảm bảo giá vé tốt nhất đến việc xử lý các tình huống phát sinh như trễ chuyến, hủy chuyến hoặc mất hành lý. Nắm vững những thông tin này sẽ giúp bạn có một chuyến bay suôn sẻ và bảo vệ quyền lợi của mình trong mọi tình huống.
Lufthansa cam kết cung cấp cho khách hàng mức giá vé thấp nhất mà họ đủ điều kiện nhận được thông qua các kênh đặt vé trực tuyến (lufthansa.com, weflyhome.com, generationfly.com), trung tâm đặt vé qua điện thoại, quầy vé tại sân bay và các văn phòng bán vé. Nếu khách hàng không thể cung cấp thông tin cụ thể về yêu cầu chuyến đi, đại diện của Lufthansa sẽ đưa ra một loạt các mức giá phù hợp với nhu cầu chung của khách hàng. Khách hàng sẽ luôn được thông báo về giá vé áp dụng và bất kỳ khoản phí, lệ phí và thuế áp dụng nào khác.
Tùy thuộc vào phương thức đặt vé, mức giá thấp hơn có thể có sẵn thông qua các kênh đặt vé khác. Lufthansa luôn minh bạch về các tùy chọn giá khác nhau để bạn có thể đưa ra quyết định tốt nhất cho chuyến đi của mình. Hãy so sánh giá trên nhiều kênh để đảm bảo bạn nhận được ưu đãi tốt nhất.
Lufthansa sẽ thông báo kịp thời cho khách hàng về việc trễ chuyến, hủy chuyến và chuyển hướng tại sân bay, trên máy bay và qua trang web cũng như trung tâm cuộc gọi trong vòng 30 phút kể từ khi nhận thấy bất kỳ thay đổi nào. Nếu khách hàng cung cấp cho Lufthansa thông tin liên hệ hợp lệ, hãng sẽ cố gắng thông báo cho khách hàng qua SMS, email hoặc điện thoại. Chính sách của Lufthansa là liên hệ trước với khách hàng bất cứ khi nào có thể.
Khi việc hủy chuyến hoặc trễ chuyến kéo dài hơn hai giờ, Lufthansa sẽ cố gắng chuyển hướng khách hàng sang chuyến bay Lufthansa tiếp theo hoặc của đối tác Star Alliance có ghế trống. Để thuận tiện cho việc liên lạc, hãy cung cấp số điện thoại di động và địa chỉ email khi bạn đặt chỗ hoặc đăng ký nhận thông báo trạng thái chuyến bay trên trang web lufthansa.com.
Lufthansa đã dành nhiều nguồn lực và nỗ lực để đảm bảo rằng khách hàng và hành lý của họ đi cùng chuyến bay. Trong trường hợp hành lý bị trễ, thất lạc hoặc không được nhận, hãng sẽ nỗ lực hết mình để tìm và trả lại hành lý của khách hàng trong vòng 24 giờ hoặc ít hơn nếu có tên, địa chỉ hoặc thông tin liên hệ hợp lệ khác. Đối với các chuyến bay quốc tế, có thể mất nhiều thời gian hơn để trả lại hành lý bị trễ, thất lạc hoặc không được nhận do thời gian bay, tần suất chuyến bay và thủ tục Hải quan & Nhập cư. Lufthansa sẽ hoàn trả mọi khoản phí liên quan đến việc vận chuyển hành lý bị mất.
Khách hàng có thể nộp đơn yêu cầu bồi thường hành lý bị trễ, thất lạc hoặc không được nhận bằng cách yêu cầu mẫu Đơn Yêu Cầu Bồi Thường Tài Sản Khách Hàng tại Văn phòng Đồ Thất Lạc tại Sân bay. Thông tin về việc hoàn trả chi phí tạm thời và giới hạn trách nhiệm hành lý có sẵn tại lufthansa.com và Văn phòng Đồ Thất Lạc tại Sân bay. Bạn có thể theo dõi tình trạng hành lý bị mất thông qua lufthansa.com hoặc bằng cách gọi điện đến Trung Tâm Dịch Vụ Hành Lý của Lufthansa.
Lufthansa cho phép khách hàng giữ chỗ đặt qua điện thoại trực tiếp với trung tâm đặt chỗ của Lufthansa mà không cần thanh toán trong tối đa 24 giờ, hoặc cho phép khách hàng hủy đặt chỗ mà không bị phạt trong tối đa 24 giờ sau khi đặt chỗ, nếu đặt chỗ được thực hiện trước ngày khởi hành của chuyến bay từ bảy ngày trở lên. Khách hàng đặt chỗ thông qua các kênh đặt vé trực tuyến của Lufthansa (lufthansa.com, weflyhome.com và generationfly.com) có thể hủy đặt chỗ mà không bị phạt trong tối đa 24 giờ sau khi đặt chỗ, nếu đặt chỗ được thực hiện trước ngày khởi hành của chuyến bay từ bảy ngày trở lên.
Lufthansa sẽ hoàn tiền cho tất cả các vé hợp lệ trong vòng bảy (7) ngày đối với các giao dịch mua bằng thẻ tín dụng và trong vòng hai mươi (20) ngày đối với các giao dịch mua bằng tiền mặt hoặc séc. Trong trường hợp chuyến bay bị hủy hoặc tình trạng bán quá số lượng vé, Lufthansa sẽ hoàn trả mọi khoản phí bạn phải trả cho các dịch vụ mà bạn đã thanh toán nhưng không thể sử dụng.
Lufthansa cam kết cung cấp dịch vụ du lịch an toàn, thuận tiện và đáng tin cậy cho tất cả hành khách và sẽ không phân biệt đối xử với bất kỳ hành khách nào bị khuyết tật hoặc có nhu cầu đặc biệt. Nhân viên của Lufthansa đã được đào tạo để tuân thủ 14 CFR Phần 382 và Lufthansa có các Chuyên viên Giải quyết Khiếu nại tại các sân bay Frankfurt, Munich, Dusseldorf và Hoa Kỳ để trả lời các câu hỏi.
Lufthansa có các phòng chờ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của hành khách khuyết tật và trẻ em đi một mình tại các sân bay Frankfurt và Munich. Các phòng chờ này có đội ngũ nhân viên được đào tạo để đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức độ rất cao. Trong trường hợp chuyến bay bị chậm trễ kéo dài trên đường băng, phi hành đoàn sẽ nỗ lực hết mình để đáp ứng đúng cách nhu cầu của khách hàng khuyết tật hoặc có nhu cầu đặc biệt.
Lufthansa sẽ cung cấp thông tin kịp thời về tình trạng chuyến bay nếu có sự chậm trễ kéo dài sau khi bạn đã lên máy bay hoặc sau khi máy bay hạ cánh. Nếu điều kiện an toàn và an ninh cho phép, Lufthansa sẽ cung cấp các nhu cầu thiết yếu cho bạn, chẳng hạn như thức ăn, đồ uống, hệ thống sưởi/điều hòa, nhà vệ sinh có thể sử dụng được và khả năng tiếp cận điều trị y tế.
Lufthansa sẽ xử lý công bằng và nhất quán với những hành khách bị "bumped" trong trường hợp bán quá vé. Khi một chuyến bay dự kiến sẽ bị bán quá số lượng vé, đại diện sân bay của hãng sẽ yêu cầu những hành khách sẵn sàng nhường chỗ để đổi lấy phiếu bồi thường có thể được sử dụng để mua vé, thanh toán phí hành lý quá cước hoặc mua hàng trên máy bay.
Nếu Lufthansa không nhận được đủ số lượng tình nguyện viên, hãng có thể từ chối việc lên máy bay một cách không tự nguyện đối với những hành khách có đặt chỗ đã được xác nhận theo thứ tự ưu tiên lên máy bay đã được thiết lập. Hãng sẽ đặt lại vé cho hành khách trên chuyến bay Lufthansa hoặc đối tác Star Alliance tiếp theo đến điểm đến ghi trên vé của họ nếu họ bị từ chối lên máy bay một cách không tự nguyện. Nếu không có chuyến bay Lufthansa, hãng sẽ cố gắng cung cấp chỗ ở tương đương trên một hãng hàng không khác mà hãng có thỏa thuận bán vé. Bữa ăn và chỗ ở khách sạn sẽ được cung cấp khi thích hợp.
Lufthansa cung cấp các thông tin sau cho hành khách trên trang web của hãng hoặc, theo yêu cầu, thông qua các đại lý đặt chỗ và sân bay: Thời gian khởi hành và đến theo lịch trình dự kiến của các chuyến bay; Sân bay/nhà ga khởi hành và đến; Số lượng điểm dừng trên tuyến; Bất kỳ thay đổi nào về máy bay, nhà ga hoặc sân bay; Các điều kiện kèm theo giá vé, bao gồm chính sách hủy vé; Tiêu chuẩn hành lý và lệ phí; Tên hãng vận chuyển và số hiệu chuyến bay; Loại máy bay, cấu hình và độ rộng ghế; Các dịch vụ được cung cấp trên máy bay; Chi tiết về chương trình khách hàng thường xuyên.
Lufthansa chịu trách nhiệm về các dịch vụ do các đối tác chia sẻ mã chuyến bay của hãng cung cấp và phối hợp chặt chẽ với họ để đảm bảo rằng khách hàng nhận được chất lượng dịch vụ tương đương bất cứ khi nào họ đi trên các chuyến bay do bất kỳ đối tác nào của hãng khai thác.
Lufthansa sẽ xác nhận đã nhận được các khiếu nại bằng văn bản của khách hàng trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận được và sẽ gửi phản hồi chi tiết trong vòng 60 ngày kể từ khi nhận được khiếu nại.
Để giảm thiểu sự bất tiện do hủy chuyến và lỡ chuyến, Lufthansa sẽ cố gắng liên hệ với khách hàng, thông qua thông tin liên hệ được cung cấp trong đặt chỗ của họ, về việc hủy hoặc trì hoãn chuyến bay khi sự kiện này được biết đến ít nhất hai giờ trước khi khởi hành. Hãng sẽ cố gắng chuyển hướng khách hàng sang chuyến bay Lufthansa tiếp theo hoặc của đối tác Star Alliance có ghế trống cùng hạng dịch vụ khi việc hủy chuyến hoặc trì hoãn chuyến bay kéo dài hơn hai giờ. Đồng thời, hãng cung cấp thông tin về việc hủy chuyến và đặt lại vé trên trang web của hãng cũng như thông qua các đại lý đặt chỗ và sân bay.
Kế hoạch Dịch vụ Khách hàng này hoàn toàn tách biệt với và không tạo thành một phần của Điều kiện Vận chuyển Chung của Lufthansa. Các quyền và nghĩa vụ theo hợp đồng của bạn liên quan đến chuyến đi của bạn được quy định trong Điều kiện Vận chuyển Chung của Lufthansa.
Bài viết liên quan