Trong thời đại số hóa, chatbot đã trở thành một công cụ không thể thiếu cho các doanh nghiệp muốn cải thiện tương tác với khách hàng, tối ưu hóa chi phí và tăng doanh thu. Bài viết này sẽ cung cấp một hướng dẫn toàn diện về cách thiết kế một tech stack chatbot hiệu quả, phù hợp với nhu cầu và mục tiêu cụ thể của bạn. Chúng tôi sẽ khám phá các thành phần chính của một chatbot, cách lựa chọn công nghệ phù hợp và những yếu tố cần cân nhắc để đảm bảo chatbot của bạn hoạt động trơn tru và mang lại giá trị thực sự cho doanh nghiệp.
Chatbot là một chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với con người, thông qua tin nhắn văn bản hoặc giọng nói. Chúng sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu và phản hồi các truy vấn của người dùng. Thay vì phải chờ đợi nhân viên hỗ trợ trả lời, khách hàng có thể nhận được giải đáp tức thì cho các câu hỏi thường gặp, đặt lịch hẹn, hoặc thực hiện các giao dịch đơn giản thông qua chatbot.
Sự phổ biến của chatbot ngày càng tăng do khả năng hoạt động 24/7, cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, giảm chi phí nhân công và tăng cường trải nghiệm người dùng. Nhiều doanh nghiệp lớn như eBay và Uber đã phát triển chatbot riêng để hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề và thực hiện các thao tác một cách dễ dàng.
Một tech stack chatbot bao gồm các công nghệ và công cụ cần thiết để xây dựng và vận hành một chatbot hiệu quả. Dưới đây là các thành phần chính:
Việc lựa chọn tech stack chatbot phù hợp là rất quan trọng để đảm bảo chatbot của bạn hoạt động hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp. Dưới đây là năm lời khuyên hữu ích:
Khi xây dựng một chatbot, bạn sẽ muốn ghi nhớ các yếu tố sau:
Giao diện tin nhắn là giao diện của chatbot với người dùng, nơi người dùng có thể nhập truy vấn của họ và nhận phản hồi. Trong trường hợp bạn đang thiết kế một chatbot đàm thoại, điều bắt buộc là phải để đủ không gian cho người dùng nhập tin nhắn của họ. Nó không chỉ là về việc gõ; nó cũng là về nhận dạng giọng nói và lệnh thoại. Giao diện phải được thiết kế theo cách mà phải có giao tiếp không ma sát. Nếu bạn không làm như vậy, thì sẽ có nhiều khả năng người dùng rời khỏi luồng trò chuyện của bạn.
Để thiết kế một chatbot hiệu quả, bạn phải chọn kênh mà qua đó mọi người sẽ tương tác với chatbot của bạn. Các kênh này được gọi là giao diện. Ví dụ: WeChat là nền tảng chính nếu bạn tập trung vào người dùng châu Á. Nếu bạn làm việc với các startup và nhà phát triển, Slack là một công cụ tuyệt vời. Skype và Microsoft Teams phù hợp hơn cho mục đích kinh doanh, nơi bạn có thể tạo một chatbot cho nhân viên của một tập đoàn lớn có mối quan tâm đáng kể về bảo vệ dữ liệu.
Sự lựa chọn giao diện của bạn cũng phụ thuộc vào nơi mà đối tượng mục tiêu của bạn sử dụng các kênh này thường xuyên hơn. Ví dụ: nếu đối tượng mục tiêu của bạn là thế hệ millennials, thì Facebook Messenger có thể là lựa chọn tốt nhất cho bạn làm nền tảng vì thế hệ millennials sử dụng Facebook Messenger cho hầu hết các nhu cầu giao tiếp hàng ngày của họ. Sẽ hợp lý hơn khi thiết kế một chatbot cho họ ở cùng một nơi mà họ đã có mặt thay vì yêu cầu họ đến một nơi khác để nói chuyện với chatbot của bạn.
Có nhiều cách để xây dựng một bot. Trong khi một số nhà xây dựng bot cung cấp các nền tảng ít mã cho phép bất kỳ ai xây dựng một bot, các giải pháp khác yêu cầu chuyên môn kỹ thuật và kiến thức mã hóa nhiều hơn. Bạn thậm chí có thể tạo một bot trong ứng dụng hiện có của mình bằng API. Loại công nghệ bạn chọn dựa trên mục tiêu và nhu cầu của doanh nghiệp bạn.
Trước khi bắt tay vào xây dựng một chatbot, trước tiên bạn cần chọn nền tảng phù hợp để đảm bảo rằng bạn có tất cả các công cụ và hỗ trợ bạn cần để xây dựng và triển khai giải pháp kinh doanh của mình.
Dưới đây là một số điều cần ghi nhớ khi chọn nền tảng phù hợp cho doanh nghiệp của bạn:
Các nền tảng chatbot có thể được chia thành hai loại: giải pháp không mã hoặc giải pháp dựa trên mã. Và mỗi loại đều có bộ ưu điểm và nhược điểm riêng.
Đây có lẽ là quyết định quan trọng nhất bạn sẽ đưa ra khi tạo một chatbot. Mục tiêu của bất kỳ bot nào là mô phỏng một cuộc trò chuyện với một con người. Bản chất chính xác của cuộc trò chuyện này sẽ xác định công nghệ hoạt động tốt nhất cho nhu cầu của bạn.
Dưới đây là hai loại bot:
Loại đầu tiên khá dễ hiểu: bot có thể trả lời các câu hỏi đơn giản, cung cấp thông tin và thế là xong. Nói cách khác, nó thường được sử dụng như một công cụ FAQ giúp bạn giảm chi phí hỗ trợ bằng cách trả lời các câu hỏi của người dùng trước khi họ thậm chí hỏi chúng. Vì loại chatbot này không yêu cầu nhiều nỗ lực phát triển, nên có rất nhiều công cụ sẵn sàng giúp bạn đạt được mục tiêu này, chẳng hạn như QnAMaker của Microsoft hoặc Operator của Intercom.
Loại thứ hai phức tạp hơn và đòi hỏi nỗ lực rất lớn để xây dựng và duy trì, đặc biệt nếu bạn cần tạo nó hoàn toàn từ đầu (thay vì sử dụng một framework hiện có). Loại chatbot này có thể giải quyết các vấn đề phức tạp, hiểu lời nói của con người trong ngữ cảnh và cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên sự hiểu biết này.
Phần quan trọng nhất của phát triển chatbot là hiểu mục tiêu của bot. Loại hội thoại là một cách để phân loại các ứng dụng thành các danh mục khác nhau dựa trên mục tiêu và chức năng của chúng.
Có ba loại hội thoại giúp chúng ta hiểu mục tiêu của bot:
Hãy nghĩ về học có giám sát như quá trình đào tạo. Chatbot càng được đào tạo nhiều, nó càng giỏi hơn trong việc trả lời các truy vấn khác nhau của người dùng. Chatbot không thể hoạt động nếu không có sự can thiệp của con người, đặc biệt là khi cải thiện luồng hội thoại, thêm ý định mới và mở rộng cơ sở kiến thức của nó. Quá trình nhóm người hỗ trợ chatbot được gọi là học có giám sát hoặc đào tạo. Thủ tục này có thể được thực hiện trong hoặc sau cuộc trò chuyện.
Có một vài cách để đào tạo chatbot của bạn:
Dịch vụ khách hàng là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ công ty nào. Và bây giờ nó còn quan trọng hơn bao giờ hết để có thể phản hồi nhanh chóng và hiệu quả trong thế giới nhịp độ nhanh này. Thế hệ khách hàng hiện tại mong đợi được giúp đỡ bất cứ khi nào họ cần.
Sự trỗi dậy của chatbot đã mở đường cho hỗ trợ khách hàng tức thì 24/7. Nhưng vẫn còn một số hạn chế đối với những gì một bot tự động có thể làm cho bạn. Khách hàng của bạn sẽ muốn liên hệ với một nhân viên hỗ trợ nếu những hạn chế đó bắt đầu xuất hiện.
Ví dụ: khi cuộc trò chuyện trở nên quá phức tạp hoặc nhạy cảm, như thay đổi thông tin cá nhân hoặc hủy đơn hàng, bạn có thể muốn khách hàng của mình liên hệ với một nhân viên trực tiếp thay vì có một cuộc trò chuyện khó chịu với chatbot. Đôi khi, bot của bạn có thể không hiểu những gì khách hàng đang nói. Những lúc khác, một số vấn đề kỹ thuật có thể gây ra sự cố với phản hồi của bot bạn. Trong những trường hợp này, tốt hơn là có một nhân viên hỗ trợ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của bạn.
Nhiều bot, đặc biệt là những bot nhắm đến người tiêu dùng, tích hợp các dịch vụ của bên thứ ba thông qua các dịch vụ web. Nếu bạn có kế hoạch phát triển một bot như vậy, điều quan trọng là sử dụng đúng tech stack hỗ trợ chức năng này. Chatfuel, ví dụ: cho phép bạn kết nối với Zapier. Tuy nhiên, hầu hết các trình chỉnh sửa trực quan không cho phép tích hợp các dịch vụ web bên ngoài. Giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề này là mã hóa logic của bot và sử dụng REST API.
Các bước trong quá trình tích hợp như sau:
Không cần phải nói rằng bạn có thể xác định ngôn ngữ của chatbot của mình dựa trên đối tượng mục tiêu của bạn. Phần lớn các nền tảng xử lý tiếng Anh khá tốt, nhưng không phải tất cả chúng đều có thể bao gồm các ngôn ngữ khác. Ngay cả khi ngôn ngữ được hỗ trợ, hiệu suất không phải lúc nào cũng đạt tiêu chuẩn.
Các công ty như Facebook Messenger, Slack và Kik có các công cụ NLP riêng đủ khả năng hỗ trợ một vài ngôn ngữ. Vì tất cả các nền tảng này đến từ các nền tảng khác nhau (Facebook, Skype và Slack), chúng có các mục đích khác nhau để phục vụ ngay từ đầu, vì vậy tự nhiên chúng cũng có các loại người dùng khác nhau nói các ngôn ngữ khác nhau.
Khi nói đến kinh doanh, một trong những điều quan trọng nhất mà bạn cần xem xét là hiệu quả về chi phí. Điều tương tự cũng xảy ra với việc chọn giải pháp phần mềm phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Đặc biệt nếu bạn chỉ mới bắt đầu và không có đủ ngân sách để chi tiêu. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải xem xét giá của các giải pháp phần mềm giúp bạn dự đoán sự tăng trưởng người dùng của mình. Chủ yếu, bạn sẽ tìm thấy các mô hình kinh doanh như Miễn phí, Freemium, Trả tiền cho mỗi tin nhắn/Yêu cầu API, Trả tiền cho mỗi người dùng trên nền tảng và Đăng ký.
Cách lý tưởng để tìm ra mô hình kinh doanh nào phù hợp nhất với công ty của bạn là xem xét ngân sách của bạn và so sánh nó với giá của các mô hình định giá khác nhau có sẵn trên thị trường. Ví dụ: Mô hình Đăng ký sẽ rẻ hơn so với gói Trả tiền cho mỗi người dùng nếu bạn có một số lượng lớn người dùng. Tương tự, bạn cũng có thể chọn các dịch vụ Freemium hoặc Miễn phí nếu bạn có một cơ sở người dùng nhỏ.
Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, bạn có thể sử dụng chatbot để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Nó sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và tương tác nhiều hơn với khách hàng của bạn.
Tạo một chatbot không phải là một công việc dễ dàng. Bạn cần đưa ra nhiều quyết định trước khi tạo nó, chẳng hạn như tech stack mà bạn sẽ sử dụng trong quá trình phát triển. Khi đưa ra những quyết định này, hãy xem xét loại chatbot mà bạn muốn tạo, liệu đó là chatbot dựa trên văn bản hay chatbot dựa trên giọng nói.
Ý tưởng chính là làm cho nó cảm thấy tự nhiên nhất có thể. Duy trì đúng giọng điệu của cuộc trò chuyện là một cách quan trọng để đạt được mục tiêu này. Giọng điệu phải phù hợp với thương hiệu của bạn, để khán giả luôn cảm thấy như họ đang nói chuyện với một người, không phải là một robot.
Bài viết liên quan